別將 Herzberg 的motivator factor 誤解為「工作激勵」因子

除了D. McGregor 的X、Y理論常被人誤喻為「性善性惡論」之外　(參看本部落格2011年11月18日)，我發現另一個組織管理學理論 F. Herzberg 的 Motivation-Hygiene Theory  「激勵-保健雙因子理論」也是常被人誤解。

誤解之處是對其「激勵因子」的內涵。Herzberg研究發現，導致職場工作人員對工作不滿及滿意的因素是有明顯的區隔：薪資、監督、人際關係、組織政策行政及工作環境等是主要導致員工不滿的來源因素，這些因素稱為「保健因素」；導致滿意的因素是工作成就、被人肯定、工作本身、責任、升遷等，這些因素稱為「激勵因素」。


Herzberg指出在工作上獲得保健因素並不會達至工作「滿意」，僅防止對工作「不滿意」。只有激勵因素才能幫助員工達至工作滿意。


有些本土研究反駁認為，「薪資」也是「激勵因素」，不僅對商業部門，就算對政府公務人員，利用績效獎金也能激勵他們努力工作。不錯，用錢能激勵員工付出額外努力工作，這是不用腦袋都知道，是可以的，俗語話「有錢使得鬼推磨」。問題是Herzberg所指的motivator並非指能推動員工工作的因素，而是如同D. McGregor Y理論所指的「對工作的投入承諾」(work commitment)。　


Herzberg 所強調中文翻譯為的「激勵因素」是指能對「工作本身」產生滿意的因素。Herzberg 所指的motivator factor是指能使員工產生 job satisfaction的因素，並非指能使員工努力工作的因素。舉例說，你給我很多錢做事，但我不一定喜歡這份工作，我是完全看在錢份上做事，所以才願意花時間去做，在 Herzberg眼中這僅是保健因素。因為一旦沒錢或減我薪水的話，我就不會努力工作。所以Herzberg警告，太用薪資待遇作為激勵工具的話，員工會對薪資待遇變化「過度反應」，若薪資待遇無法維持的話，他們會極度反彈及不滿。這就是保健因素的表現。所以我並不贊同政府過度使用獎金方式做激勵  (因為政府無法如私部門般給那麼多錢，而一旦減他們一點點薪水或福利，他們可能會很反彈，或很影響士氣)。

所以要使員工產生滿意，還是回到從工作本身著手，使員工對工作投入，有成就感，就如同Y理論主張一樣。以我個人經驗看，當教授主要是因為對這工作本身的興趣作為最優先的考量 (當然收入是一個基本因素，但也僅是保健因素)。我最近接了考試院一個研究案做，錢不多，但我對議題有興趣，所以我願意花時間，甚至主動規劃做一些比委託機關要求還要花時間精神的項目；但說改考試院考卷，我想大部分老師都是看在錢份上，不會太有興趣做，甚至有些老師覺得錢少又花時間，所以拒絕幫考試院改考卷。

所以再一次由於我們「望『中』文生義」，沒有從作者原文出發，理解概念，如同對X、Y理論般對人家之理論「本土化」地扭曲理解。

台灣的民主只處理了黨政關係, 沒有處理政行關係

我在去年9月「關鍵不是『黨政分開』而是『政行分開』」一文指出，中共一直強調以「黨政分開」作為改革目標，並沒有解決問題，因為就算黨政分開後，政治仍然無處在不在地干預行政，干預獨立專業判斷。其實看看台灣的個案就非常清楚。

台灣一九九零年代民主化後，在行政體系上的改變最主要就是「黨政分開」廢除了以往如中共列寧式政黨「以黨領政」的制度，黨部撤出機關，軍隊國家化，這的確是一大進步。政府機關內的公務人員縱然仍可以加入政黨，但必須在處理公務上採取中立態度，不能利用職權或公共資源圖利政黨或政客，及影響他人的政治行為，特別在選舉中，即台灣所謂的「行政中立」。


但這僅解決了「政黨政治」問題，並沒有解決「政策政治」問題，即政府日常行政及政策運作中，政務官與機關外部政治人物的不合理干預行為。最近林世益的貪污收賄案就是最好的範例，縱然已民主化十幾二十年，民意代表「關說」傳統一直沒有改變，民意代表獲得選民選票Mandate後，就以為自己是皇帝一樣，隨便對行政機關指手劃腳，恣意妄為；行政機關不順他們的意，就在議會修理你，擋你預算。民眾也愛什麼事都找民代向政府機關施壓，說好聽一點這叫做「選民服務」，實際上就是「民粹服務」。其實，很多民代的關說行徑不一定是代表多數人，而是服務少數個別人士而已。民代這樣做是一種扭曲民主的行為，將民意代表貶為如服務行業的服務員，即是要服務每一位客戶，不會得罪任何一位客戶，以極大化選票(如鈔票)。


其實在民主化後，民意代表應集中在立法及監督政府決策的大問題上，其他相關行政事務問題應由行政機關自己或行政監督機關處理(如國外的ombudsman)，如果民代什麼事都插一腳，這會將行政事務「政治化」。台灣的公務人員 (就算是中下階的) 其中一項重要生存技能就是應付民代，其實這才是將公務人員工作「政治化」，違反文官中立原則。


除了民代之外，行政機關內的政務官也是「不合理」干預來源之一。雖然政務官是機關的行政首長，但這並不代表他的權力可以一管管到底，機關內大小事項都可以管。在英式民主國家中，部長僅可以直接指揮常務次長，其餘執行事項及組織人事管理皆由常務次長負責，這是一種重要的「政行分際」。雖然這可能導致官僚權力過大，可以斟酌，但「政行分際」仍然必須處理，否則政務官就變成「四年皇帝」，隨便改變政策及管理。最近看了一篇西方針對台北市政府運作的人類學研究就一針見血地指出，民主化後，民選官員將下屬官僚體系變成「封邑」(fiefdom) 般管理，每換一位首長，就會將前一任的政策計畫通通丟棄。公務人員也會變成政治奴才。


跟中國大陸一樣，台灣也應該好好處理「政行分開」或「政行分際」問題。受到美國新公共行政思潮影響，台灣好像認為政治／行政不能二分，所以一直沒有處理這問題。實際上，「政行分際」並非是指政治與行政截然二分，而是政務官與事務官的權責歸屬上必須明確，政務官對行政機關的權力也必須有界線 (如政務官不應干預直屬人員以下公務人員之考核)，這才能使台灣政府行政運作正常化及減少政治化。

現今要 accountable 最好就是有「水晶球」: 泰利颱風的啟示

雖然上文指出，accountability as active/subjective responsibility 強調公務人員的「當責」這種基於德道驅動的積極作為，但最終關鍵仍是 accountability holder 是否對 accountable holdee 感到滿意。由此，accountability其實是一種「期望管理」，即服務提供者是否能使民眾滿意，符合他們的期待。但如果民眾對政府期望要求過高的話，「當責」的政府一樣是不討好的政府。

剛襲台的泰利颱風，對台灣並沒有造成很大的破壞，應該是一件好事。但由於負責預測天氣的氣象局大大高估了颱風所帶來的雨量及影響，結果仍是被媒體及民眾砲轟。雖然是高估了破壞程度，但如果沒有造成重大人命傷亡，為什麼還要砲轟氣象局？看來有部分是經濟原因，因為對颱風的高破壞預期，使很多商業活動要暫停，帶來經濟損失。另外，由於高的警戒規格，也為民眾帶來一些生活上的不便。簡單而言，就是政府沒有給予民眾「準確」訊息，造成民眾「不必要」的恐慌及損失。

但在泰利颱風這事件上，問題其實並非政府有沒有給予民眾「準確」的訊息，它根本不可能給大家「準確」的訊息 (應該說是「應驗的預言」)，但大家往往以「結果」來判斷政府做事的表現得失，有點像賭博擲骰子，一定要「買大開大」，「買小開小」這才算做「對」事情。換句話說，一個accountable的政府就必須要有「水晶球」才行了。

著名的英國公共行政學者Christopher Hood在1991年發表的經典論文A Public Management for All Seasons?就指出，公共行政存在三套核心價值，其中Lambda-type value就是要維護社會的安全，預防災難危機。為此，政府行為上會加大保險係數，儲存大量後備資源。簡單而言，政府要做到以防萬一。所以在面臨泰利颱風鮮有的路徑，而且是罕有地從西面進入台灣領域，氣象局在預測上加大保險係數實是合理，也是「盡責任」之表現。但好像「盡責任」並不是民眾的要求，「買中」才是民眾所要的。


說穿了，民眾已經將政府簡單化為一個「服務提供者」而已，其下屬的氣象局是賣「天氣預報服務」，就像算命服務一樣，要算得準才算棒。今天報章報導地方政府已開始找民間氣象專家做預測，認為他們沒有官方包袱，提供更客觀準確的預測。的確，非官方的氣象專家不會顧慮太多，最主要是他們不需要直接面對群眾，向他們交代，受輿論壓力，壓力實集中在做最後決策(要不要停班停課)的政府首長上。

這次颱風以及過往類似的氣象預測事件某程度表明了，氣象局或許不應直接向外交代　(externally accountable)，它僅應作為政府決策機關的幕僚，減少因政治課責交待所造成對其專業獨立性之損害。

Accountability 與 Responsibility 的微妙關係

在我的部落格文章中，最多人閱讀的文章是「Accountability不只是問責」，反映不少人對這概念的關注。經近日再深入閱覽相關文獻及思索後，我想作一些延伸討論，特別是Accountability與Responsibility之間的關係。

正如前文指出，Accountability與Responsibility並非同義詞，不過兩者關係十分密切、重疊，卻又十分弔詭。要求某人accountable，首先他必須responsible，即他是基於自由意志接受任務，並接受其所衍生的責任；但我們會聽到批評說：某人accountable but irresponsible。既然being responsible 是being accountable的前題，為何會有accountable but irresponsible。問題是前者的responsible跟後者的(ir)-responsible是有著不同的涵意。

前者的responsible僅是指對事前「被賦予」的責任或目標之履行，並能依既定程序要求對其所作為作出解釋。這種accountability 可理解為accountability as passive/objective responsibility。但就算「作為者」的行為符合所有既定政策及規定，但不一定符合(公眾的)期待。這便是上面所指的irresponsible。例如香港特首曾蔭權最近因其「豪華」外訪被輿論詬病，但由於他的作為可能沒有違反既有規定，所以他仍然可能是accountable，但由於他不符合大眾的期望，而且這豪華的花費是明顯不必要的，所以他的花費決定是「不負責任」。

這種「不負責任」可能是由於事前被賦予的責任有漏洞或不明確，也可能是被賦予的責任在某些情境下是會違背公共利益，例如大陸地方政府被賦予追求GDP增長的任務時，他們常常會犧牲環保及其他重要社會價值。

那麼如何避免以上的情況？其實accountability as passive/objective responsibility是一種外部施加的機制(參看上圖)。在這機制下，要擔當好的accountability holdee只需要「盡本份」、「不犯錯」、「服從命令及規則」就可以了。但從積極面出發，這是不夠的，所以近年對accountability概念開始有不同的解讀。有台灣學者引進西方商業理論之發展，提出「當責」概念來演繹accountability。所謂「當責」就是指「當責不讓」的意思，冀求組織成員不僅「盡本份」，更要額外付出努力使組織變得更好。驅使組織成員如此作為的力量來自他們對工作的「歸屬感」(ownership)，所以「當責」不是純粹外部施加的壓力，它更多是內在心理之驅動力。

其實公共行政也有類似的理論，即謂accountability as active/subjective responsibility。公務員會基於(公共)道德責任來履行職責，不會盲目服從上司及規定，能隨機應變彈性地處理事情，促進公共利益，即會適當地行使裁量權。

當然，公務員純粹基於自己的道德責任感來履行職責，會是十分危險的，就算不是基於自利之原因，也有可能出現responsible but not accountable，例如濫用權力、執法過當、浪費公帑．．．。所以必須以事後的評估來決定公務員的決定及作為是否符合公眾期望或公共利益(參看上圖)，這才是完整的accountability as active/subjective responsibility。這機制之正當性是立基於一項重要前提，即真心為「公」的公務員，就算有抗命及違法的舉動，其任何決定及作為應經得起事後的公眾檢驗。

台灣的「公平」考試邏輯

某年我的香港朋友來台灣玩，住在台北車站附近的飯店。他很驚訝的問我為什麼晚上十點鐘還見到穿著校服的學生滿街走，不是放學很久嗎？　我說，他們是補習班下課的學生，這是台灣很普遍但並不尋常的現象。

在台灣，補習大多是為了應付升學及就業。說補習為了升學，相信香港人都能理解，因為香港也有為升學而辦的補習班。但說就業，可能香港人不一定能理解。因為在台灣很多行業都需要考試入職（起碼要考證照），而且主要是筆試。而職業性考試的最大宗就是公務人員考試，台灣通稱為「國家考試」。在香港，沒有聽過什麼公務員考試補習班。為什麼？因為香港的公務員考試是無法事先準備，因為考題範圍十分有彈性，也會牽涉到事時分析，既然無法透過事前密集操練來應考，自然就不會出現那些幫你死記硬背的 cram school。

香港這種情況對台灣人而言可能是不可思議，因為他們不能夠接受事先不能準備的考試。這裡所謂「準備」是指有明確的考試參考書，供考生事先準備。有學生認為，可以能使考生有所「準備」的考試才能算是「公平」考試。如果這邏輯應用於學校或升學的考試，或許香港人會理解及接受，因為這些考試本身就是測驗學生在固定範圍內的學術知識；但是應用於職業性的應徵考試，香港人則不一定會接受這說法。

能有所「準備」的考試才算公平之邏輯是，每一個人都能知道確實考試範圍，都能有相同機會閱讀到考題範圍的讀物，所以就不會有差別待遇，每一個皆在同一條起跑線上。這邏輯的謬誤是，僱主（包括政府）為什麼要讓每一位考生都站在同一條起跑線上？職業考試的功能就是找一些一早就跳出起跑線之傑出人才，他們能夠立刻應付各種考驗，有高度專業應變能力，以此來應付工作。其實，如其說沒有給考生準備機會，倒不如說僱主假設他們在過去學校（大學）教育中早已準備好了。

有趣的是，台灣的公務人員考試其實主要是考學術及課本知識，基本上是考一些可能大學已經學過的東西，不會考一些思考性及時事性的問題，但這些才是公務人員的基本能力所需，且無法補習的東西。而且，多數公務人員考試是沒有面試，即考生僅經過筆試就能做公務人員。明顯地，面試會有主觀性，使考試「不公平」。

以上的考試「公平觀」使民眾有一種趨向什麼考試皆要統一之傾向。舉一例。在台灣，持有教師資格的人要取得中小學校教席也要經過考試。少數是學校自行舉辦，多數是由地方政府教育局舉辦，因應成績分發到各學校任職。最近有一位我指導她寫論文的學校人事人員就主張，為了使準教師不用奔波各地考試(因為現在僧多粥少，教席不多)，也不用準備各地各校不同的考試，不如全國統一考試分發(當然也沒有面試)，全國考一次就好了。這又是公務人員「考試分發」的邏輯，免去因為教席競爭大所引起的紛爭，學校主管也免了涉入人事問題，應付關說。

其實，這邏輯是不對的。每一間學校皆有它個別的特色及需求，學校主管／校長的人事權不僅是「權」，也是一種「責任」；即是選「對」的人擔任教職是學校主管的責任。如果他沒有這人事權，他如何能承擔學校表現的責任？學校主管放棄人事權，將權力上交給政府機關，表面上是表現中立，最公平，實際上是不負責任。因此，縱然要準老師南北奔波，多作準備，也不應該將問題一直往中央集中。

這種很簡單的邏輯在台灣好像是一種「邪說」；相反，我跟一些香港人提及這台灣邏輯，他們卻覺得不可思議。

台灣近年一直推動教改，希望減少學生壓力，但面對台灣民眾上述的「公平」考試邏輯，我想教育部如何做都是不對。你說多元入學，希望使學生不用太多準備，但效果卻是使考生更多「準備」；如果你說考一些不能準備的東西（如課本以外的東西），民眾又會說不能準備的如何考？我想這種台灣文化最大的既得利益者就是補習班，任何可以準備東西，他們都可以幫你補；但對我而言，補習班才是敗壞台灣教育的根源所在！

猩猩比人類「理性」，還是猩猩比人類「單純」

上星期政大社科院有一場演講，題目為「猩猩比人類理性？行為經濟學的啟示」。這題目看來十分有趣吸引。大家可能會問：猩猩竟然比人類理性？但我看到題目的反應是：有什麼奇怪，因為這是經濟學家所說的「理性」；基此，猩猩比人類理性是必然的。

我沒有聽該演講，但之後所發新聞稿中提到演講者以賽局理論「分錢遊戲」(Ultimate Game)為例，指出經濟學理論認為：當提案破裂，雙方都無法得到任何好處，所以即使勞方只能拿到一點點好處，無論1/5或1/10，至少都大於0，因此經濟學預測，「提案者會給得越少越好，因回覆者在理性考量下都會接受。」 但實際上，多數受試者不會接受不公平分配，還是希望選擇「五五分」，甚至可能因為分配金額不如預期而全盤拒絕。相較於人類的實驗結果不支持經濟學預測，有學者針對黑猩猩做此實驗，發現猩猩的反應反而符合假設，即使只拿到一點點也會覺得滿足，因而得出「猩猩比人類聰明」的結論。

講者解釋，人類會受到情緒左右，覺得拿太少、不甘心或不高興，就不接受提案，最後什麼都沒拿到。但黑猩猩沒有這種問題，不會跟錢過不去，對經濟學家而言，「這才是理性的決定。」

正如我在去年八月「什麼是『理性』？再解讀」一文所點出，人類大部分時間所作出的決定都是「不理性」，但我對「理性」之定義並非必然以經濟學家的狹義「自利觀」作為出發點。而是定義其為計算性的決策模式，因應決策者的目的，排除「感情」和「信任」，「冷漠地」獨立地作出最佳的選擇。 就此，在以上的分錢遊戲中，人類不接受妥協性的提案，並不一定代表他們不理性，也不一定是情緒左右，他們也可以基於冷靜的判斷。關鍵是，他們的目的是否為了追求「所分的金錢極大化」，我們也要看他們的價值優先順序為何。若果他們將「公平分配」視為最高的價值，不惜代價來維護這價值，那麼他們堅持「五五分」也是十分理性。就算最後一毛錢都分不到，也不代表他們不理性。

所謂「猩猩比人類理性(甚至聰明)」之結論倒不如說是「猩猩比人類單純」，牠們仍停留在馬斯洛(Maslow)的低層次需求。當然「單純」並非不好，有時「單純」的人會比較快樂。但當你不再單純時，你就很難回到單純。

人類社會也比猩猩社會複雜多，在大部分情況下，人類要處理的決策都不可能如以上賽局那麼純粹，考慮角度也比較多元，社會規約也比較多。猩猩社會談不攏，就大打一場，勝者為王。人類現代文明不太多可能那麼單純，那麼究竟考慮較多因素的決策是比較理性；還是如猩猩般的單純決策是比較理性呢？似乎我們不能這樣比較。請經濟學家不要以猩猩的單純角度來看人類，包括經濟學家自己．．．．．

當今論述下的「政治」是什麼?

上篇貼文提出一個觀點，就是「政治」實際就是管理「集體情緒」。這是我對「政治」的重新定義。為何我會作出如此的定義呢？

孔子日：政者，正也。子帥以正，孰敢不正？對孔子而言，政治就是領導人行正道，作為全民的表率。
孫中山對政治的定義開始變得工具性：政是眾人之事，治是管理，政治就是管理眾人之事。
政治在西方政治學而言就是行使「強制力」(coercive power)的問題，即相對於經濟學的自願交換，政治就是利用強制力來作資源分配。在民主國家，強制力必須是經過全民授權的政府行使才有正當性。

當以上所論的政治仍是一種有秩序的「權力」運作時，當今的論述慢慢將政治與非理性、非專業、非法律、民粹等概念扯上密切關係。任何出現想跳脫既有秩序來處理問題之意圖，就會被賦予「政治化」標籤。大學要不要漲學費，不是學校財政問題，是民眾的反應問題；燃油漲價不僅是國外原油漲價所帶來的成本問題，更是中油管理不善，使民眾反感的問題。縱然以上種種問題皆有箇中的實務因由，也牽涉管理弊端，但對大眾而言，就是感覺「不舒服」、「不爽」的問題。而現在政客及官員的工作就是如何使大家「舒服」一點，所以就不能用既有的方法處理問題，就是不斷否定既有秩序來處理問題，即是一般所指的「政治手段」（如凍漲學費）。以此來(暫時)撫平民眾的情緒。

不管是有民主的台灣，還是沒有民主的香港及中國大陸，政治的涵義越來越是管理大眾「集體情緒」。在現今資訊發達之世代(特別是互聯網出現後)，每天都有人在「煽動」「集體情緒」，官員就是疲於奔命處理「集體情緒」，現在流行的「危機管理」某程度上就是擺平集體情緒或集體不安。我雖然用「煽動」一詞，但這並非全是貶意，因為在政治市場中，你不煽動一下，沒有人會管你，也達不到你想人家注意的目的。

其實大部分人「心理上」都不愛「政治」，但有趣的是，正如亞利士多德所說的，人是政治動物。人的行為是非常政治的，因為人總是愛跳到公共空間「公議」事情(包括人家的私事)，說「是非」，不知不覺製造公眾壓力及情緒。

當人們越來越對既有制度不信任時，他們必然會「政治化」地要求打破既有秩序。雖然過去的歷史也是如此，但現在好像大家都愛「破而不立」、「立而不用」，永遠都在集體情緒中徘徊．．．．．